материал для владельца бизнеса
Разбор продажи по шагам: что вы не спросили у клиента
Возьмите один свой разговор с клиентом и пройдите его по шагам: какие вопросы в нём прозвучали, о каких последствиях вы так и не спросили, где клиент сам подсказал следующую покупку и чем встреча кончилась на самом деле.
Один ваш недавний разговор с клиентом, пройденный шаг за шагом: какие вопросы в нём прозвучали, о чём вы так и не спросили и чем встреча кончилась на самом деле. Понадобится запись звонка, её расшифровка или переписка по одной сделке.
Что внутри
- Какой разговор взять первым и что делать, если записи нет: тогда разбор идёт по памяти и выходит грубее.
- Прикидка на глаз до разбора: сколько, по-вашему, вы задали вопросов о последствиях для клиента. Потом вы сверяете её с текстом разговора.
- Разметка вопросов по четырём типам Рэкхема: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.
- Поиск проблем, которые клиент назвал сам, а вы не спросили, во что они ему обходятся.
- Поиск соседней задачи, о которой клиент обмолвился между делом: с неё-то и начинается следующая продажа тому же человеку.
- Проверка финала: договорились ли вы о конкретном действии или разошлись на «созвонимся».
- Вопросы на следующий контакт, по одному на каждую найденную дыру.
- Типовые ошибки разбора и то, к чему каждая из них приводит.
Все шаги показаны на одном сквозном примере, так что у каждого есть образец заполнения.
Кому пригодится
Владельцу, который продаёт сам или руководит парой продавцов, и всем, у кого сделка решается в разговоре: услуги, подряд, оборудование, B2B с несколькими встречами до договора. Разбор одинаково подходит и для первой встречи с новым клиентом, и для звонка тому, кто уже у вас покупал.
Холодному обзвону по скрипту он почти ничего не даст: в минутном разговоре размечать попросту нечего.
Забрать в Telegram PDF, 10 страниц
Где теряется тёплая сделка
Встреча прошла хорошо. Клиент кивал, рассказывал про свой склад и про то, как в прошлом году ему сорвали поставку, а в конце сказал: «Интересно, пришлите предложение». Предложение ушло, ответа нет, а потом приходит короткое «пока не актуально».
Причину владелец ищет в цене или в конкуренте, хотя искать её стоит раньше, в самом разговоре. Клиент ведь рассказал про сорванную поставку, а его никто не спросил, во что она ему обошлась. Без этого вопроса проблема так и осталась неприятным воспоминанием, и платить за её решение клиенту было незачем.
Память хранит ощущение от встречи и плохо хранит сами вопросы. Поэтому разбор идёт по тексту разговора, строчка за строчкой, а разговор, восстановленный по памяти, даёт только грубую картину.
Четыре типа вопросов на своём разговоре
Рэкхем делит вопросы продавца на четыре типа. Ситуационные собирают факты: сколько у вас точек, кто сейчас поставляет. Проблемные ищут трудность: где бывают сбои. Извлекающие выясняют последствия: что происходит, когда поставка срывается, и во что это обходится. Направляющие дают клиенту самому сказать, что изменит для него решение.
В статье это читается как теория, а на своём разговоре видно другое: каких вопросов у вас почти нет. Рэкхем писал, что ситуационными вопросами продавцы злоупотребляют чаще всего, хотя клиенту они быстро надоедают. Разметка покажет, так ли у вас, и покажет это вашими же фразами.
Чем кончился разговор
Последний шаг разбора смотрит на финал. Рэкхем различает два вида встреч. После одних сделка сдвигается: клиент согласился на конкретное действие. Другие просто продолжаются: «интересно, давайте созвонимся». Такую встречу легко принять за успех, ведь расстались по-доброму. В длинной сделке, где до договора проходит несколько встреч, такие продолжения копятся незаметно, и сделка месяцами числится в работе.
С тем, кто уже покупал, финал проверяют ещё с одной стороны. Бывает, что клиент между делом упоминает следующую задачу: новый филиал, сезон, подрядчика, которым он недоволен. Если на это никто не ответил вопросом, повторная продажа прошла мимо, и в тексте разговора видна строчка, где это случилось.
Забрать материал PDF, 10 страниц
Разбор по теме: СПИН-продажи и вопросы, которые задают сильные продавцы