Какую CRM выбрать: критерии вместо сравнения таблиц

Какую CRM выбрать, решают отсевом, и вычёркивают в строгом порядке. Сначала из списка уходят системы, которые не держат вашу форму сделки, потом те, где данные клиентов хранятся за пределами России, а среди оставшихся сравнивают цену года работы на всю команду.

Таблицы сравнения функций помогают здесь мало, потому что галочка не говорит, как система поведёт вашу сделку и сколько обойдётся через год, когда в отделе станет на двух человек больше.

Сверх трёх критериев в конце показано, как превратить выбор в деньги, то есть какие вопросы задать себе до первой демонстрации, как на них ответить и как дальше отвечать быстрее, отдав часть работы ИИ.

CRM для малого бизнеса закрепляет порядок, который уже есть

CRM для малого бизнеса переносит в программу порядок работы с заказами, который уже сложился, а если порядка нет, в систему переезжает беспорядок, только теперь за подписку. В проектах это выглядит так. Мастерская мебели на заказ получает заявки от дилеров, в собственном салоне и в мессенджерах, заказы теряются между тремя входами, и собственники просят подобрать CRM. На разборе выясняется, что заказы принимают три разных человека, а очерёдность решает совладелица, которая сама работает в цехе.

Таблица на несколько недель снимает противоречие

Просьбу подобрать систему я в таком случае встречаю ответом «пока никакую». Противоречие лежит на поверхности, ведь CRM заводят ради порядка, а работает она там, где порядок уже есть, где понятно, кто принимает заявки, и записано правило, какой заказ идёт первым. Снимает его общая таблица, которую несколько недель ведёт один человек, с источником, датой и сроком каждого заказа. Когда таблицу начинают править двое одновременно, а напоминания о звонках переезжают в личные телефоны, процесс готов к системе, и вы уже знаете, какие поля ему нужны.

Стесняться таблицы незачем и компаниям покрупнее. По данным ВШЭ на основе Росстата, в 2023 году CRM-системами пользовались 20,7 % организаций, не относящихся к малому бизнесу. Что система делает и чего не делает, разобрано в статье что такое CRM простыми словами.

Виды CRM систем различаются формой сделки, под которую написаны

Виды CRM систем удобнее делить по форме сделки, то есть по пути клиента от первого обращения до оплаты, а рейтинг CRM систем этой формы не знает. По-моему, у действующих компаний таких форм три, и у каждой своя середина системы.

• Длинная сделка с этапами, как в поставках оборудования или ремонте под ключ, держится на карточке сделки с суммой, этапом и следующей задачей.
• Повторные покупки одного клиента, как у поставщика расходников, держатся на истории заказов покупателя, и у amoCRM для этого в прайсе рядом с воронкой сделок по этапам стоят модули «Покупатели» и «Подписки».
• Запись на услугу, как в клинике или автосервисе, держится на расписании мастеров, и у Битрикс24 онлайн-запись входит в тариф начиная с Базового.

Типичную сделку проводят через систему целиком

На демонстрации я прошу провести через систему типичную сделку компании целиком, от заявки до оплаты. Если ради неё продавец системы идёт обходным путём и общая история покупок клиента рассыпается по разным карточкам (на показе выглядит находчиво, а через полгода в отчётах каша), система писалась под другую форму. Как записать этапы длинной сделки числами, разобрано в статье про воронку продаж на реальных цифрах.

Данные клиентов по закону хранят в России, и это отсекает часть систем сразу

Где лежит база с клиентами, проверяют до демонстрации, потому что ответ вычёркивает систему без разговоров о функциях. Часть 5 статьи 18 закона о персональных данных в редакции от 28 февраля 2025 года запрещает при сборе записывать и хранить персональные данные граждан России в базах за пределами страны. Имя и телефон клиента в карточке сделки относятся именно к таким данным.

За нарушение часть 8 статьи 13.11 КоАП назначает юридическому лицу штраф от одного до шести миллионов рублей, а за повторное нарушение, по части 9, от шести до восемнадцати миллионов. Индивидуальный предприниматель по этим частям отвечает как юрлицо, так что CRM для ИП проверяют так же строго. Вопрос, в какой стране стоят серверы, я задаю разработчику письменно и прошу ответ со ссылкой на договор.

Заодно проверяют выход. На пробном периоде выгрузите все сделки с историей в файл, и если переписка в него не попала, цена переезда через пару лет уже спрятана в договоре.

Цену CRM считают за год работы всей команды

Цена на витрине CRM показывает месяц одного пользователя, а платить придётся за год, за всех и за рост отдела. Поэтому стоимость CRM системы для малого бизнеса я считаю на число людей сейчас и через год, по прайсам разработчиков.

Год работы для отдела из пяти человек

Модель цены решает сильнее суммы. Шестой менеджер выводит компанию из Базового тарифа Битрикс24, и Стандартный при оплате за год обойдётся в 67 080 рублей, а amoCRM на Базовом тарифе для шестерых стоит 43 128 рублей. На десятерых картина переворачивается, 71 880 рублей против тех же 67 080 (тарифы различаются составом, так что сравнивается только устройство цены).

Сверху считают дополнения. Готовые интеграции Битрикс24 подключаются отдельной подпиской «BitrixGPT + Маркетплейс», для Базового тарифа это 1 000 рублей в месяц по прайсу, а работу интегратора по настройке оплачивают отдельно от лицензии.

Нейросеть сводит выгрузку и прайсы, а форму сделки выбирает собственник

Нейросеть в выборе CRM снимает ту часть работы, где нужно считать. По выгрузке заказов за квартал она за минуты покажет долю повторных покупок, доли каналов и срок от заявки до оплаты, а прайсы трёх систем сведёт в годовую стоимость на ваше число людей (руками такой свод обычно откладывают неделями).

Опасна она в двух местах. О ценах и возможностях конкретных систем она охотно рассказывает по памяти и путает тарифы, интеграции и годы, поэтому каждую цифру я сверяю на странице разработчика. И советует она то, о чём больше написано, а популярность системы к вашей сделке отношения не имеет.

Решения остаются собственнику, и вопросы к себе здесь такие. Какая сделка приносит больше всего денег и как она идёт от заявки до оплаты? Кто один будет вносить заказы и отвечать за их полноту? Сколько человек сядет в систему через год и сколько вы готовы платить за неё в год?

Промпт: какая CRM подходит вашей сделке

На вход идёт выгрузка заказов или сделок за последние три-шесть месяцев из таблицы, 1С или прежней CRM с датой заявки, датой оплаты, суммой, клиентом и источником заявки. Имена клиентов замените метками вида «клиент 1», персональные данные и коммерческую тайну в публичный чат не вставляйте. Подойдёт любая крупная модель, DeepSeek работает бесплатно и без VPN, ChatGPT и Claude мощнее, но с ограничениями доступа из России.

Роль. Ты аналитик продаж и помогаешь выбрать CRM только по приложенной выгрузке заказов и моим ответам.

Результат. Три числа про мою компанию: доля заказов от клиентов, купивших больше одного раза, доли каналов, откуда пришли заявки, и средний срок от заявки до оплаты в днях. По ним вид CRM, который мне нужен, годовая стоимость тарифов, которые я пришлю, и проверки на пробный период.

Зачем. Хочу выбрать систему под то, как мы на деле продаём, и не переплатить за год.

Подзадачи строго по порядку, к следующей не переходи, пока не закрыта предыдущая.
1. Перечисли столбцы выгрузки и спроси, где дата заявки, дата оплаты, сумма, клиент и источник. Спроси, как идёт моя типичная сделка от заявки до оплаты, записываются ли клиенты на время, сколько человек будет работать в CRM сейчас и через год и в какой программе ведётся учёт. Без ответов дальше не иди.
2. Посчитай эти три числа и напиши, на скольких строках посчитано.
3. По этим числам и моему описанию сделки назови мою главную форму сделки: длинная сделка с этапами, повторные покупки или запись на услугу. Объясни одной фразой почему.
4. Попроси вставить тарифы двух-трёх систем со страниц разработчиков и посчитай год на число людей сейчас и через год. Отметь, где цена за пользователя, а где за компанию.
5. Составь пять проверок на пробный период: моя типичная сделка целиком, заявка из каждого канала, выгрузка всех сделок в файл, обмен с моей учётной программой, страна хранения данных клиентов.
6. Под каждой находкой дай фразу, которую я завтра скажу продавцу системы или интегратору.

Нюансы. Говори просто. Если столбцы названы иначе, спроси, а не угадывай. Пустые и отменённые строки выпиши отдельно и в расчёт не бери. При противоречии в данных покажи строки и спроси.

Рамки. Не выдумывай возможности, интеграции и цены систем, которых нет в присланных мной тарифах. Не советуй систему по популярности. Мотивационные речи и рассуждения о важности опусти полностью.

Коротко: главное из статьи

• Какую CRM выбрать, решает отсев по форме сделки, месту хранения данных клиентов и цене года работы, а не таблица функций.
• CRM для малого бизнеса, по моему опыту, стоит покупать, когда у приёма заявок и очерёдности заказов уже есть записанный порядок, а пока его нет, хватает общей таблицы.
• Длинная сделка с этапами, повторные покупки и запись на услугу требуют разных видов CRM систем.
• Персональные данные граждан России при сборе хранят в базах на территории страны, штраф юрлицу и ИП за нарушение от одного до шести миллионов рублей.
• Цену считают за год на всех пользователей с учётом роста отдела, потому что цена за пользователя и пакет на компанию меняются местами между шестью и десятью сотрудниками.
• Нейросеть считает выгрузку и сводит прайсы, а форму сделки, ответственного за заказы и бюджет решает собственник.

Частые вопросы