Аналитика CRM: пять еженедельных отчётов для собственника

Аналитика CRM собирает из записей о сделках отчёты, по которым собственник узнаёт о недоборе плана в середине месяца, пока его ещё можно закрыть, а не в последний день. Для этого хватает пяти отчётов о деньгах в открытых сделках, притоке новых сделок, сделках без следующего шага, причинах проигрыша и работе менеджеров.

Смотрят их раз в неделю и сравнивают с прошлыми неделями той же компании, потому что этапы и срок сделки у всех разные и чужие нормы помогают мало.

Ниже у каждого отчёта названо решение, которое за ним стоит, а сверх этого в конце показано, как превратить разбор в деньги, то есть какие вопросы задать себе по выгрузке сделок, как их закрыть и как закрывать дальше быстрее с нейросетью, по готовому промпту.

Деньги впереди считают с весом этапа, иначе воронка обещает лишнее

Сумма всех открытых сделок выглядит как деньги, которые вот-вот придут. На разборах отделов продаж мне её показывают первой, и в ней почти всегда сидят предложения, отправленные в ответ на чужое техническое задание, где шансов не было с первого письма (закрывать их жалко, вот они и висят). В сумме такая сделка весит столько же, сколько выставленный счёт.

Выходит противоречие: чем хуже отдел чистит воронку, тем богаче она выглядит. Снимает его вес этапа, то есть доля оплаченных среди закрытых за полгода сделок, дошедших до этого этапа. На вес умножают сумму каждой сделки с оплатой в этом месяце, прибавляют пришедшие оплаты и сравнивают с планом. Получается оценка, потому что часть оплат всё равно переедет на следующий месяц.

По опросу Gartner 2020 года, высоко оценивают точность прогноза продаж в своей компании только 45 % руководителей и продавцов. Gartner там же предупреждает, что руководитель, уверенный, что без выручки по сделке план не выполнить, может пойти на скидку, которую в обычное время отклонил бы.

Расчёт на одном месяце

Представим компанию с планом оплат 3 500 000 ₽ на месяц. К началу второй недели пришло 500 000 ₽, до плана остаётся 3 000 000 ₽, а в работе сделки, оплату по которым ждут до конца месяца.

Сумма в 12,9 млн ₽ тянет больше чем на четыре остатка плана, а с весом этапа выходит 2 685 000 ₽, на 315 000 ₽ меньше остатка. Узнав это на второй неделе, отдел ещё успевает добрать сделки.

Приток новых сделок предупреждает о провале за цикл до него

Провал выручки виден заранее, в числе новых сделок за неделю, если этот отчёт кто-нибудь открывает. Воронка ведь не знает времени. Сделка, которую не открыли сегодня, не принесёт оплату через обычный срок сделки, и выручка через этот срок упадёт без видимой причины.

Отчёт простой, число новых сделок за неделю рядом со средним за четыре предыдущие. Если сделка у вас в среднем живёт полтора месяца, провал притока в начале октября ударит по оплатам во второй половине ноября, а заметить его можно уже сейчас.

Решение принимают сразу, пока есть запас по времени, и выбирают одно из трёх, включить рекламу, поднять старую базу или дать менеджерам день на звонки прежним клиентам. Из какого канала пришли сделки и во что обошлась каждая, показывает сквозная аналитика для малого бизнеса.

Сделка без следующего шага числится в воронке, но уже не продаётся

Самых дорогих забытых клиентов находит один фильтр: открытые сделки без задачи с датой или с просроченной задачей, отсортированные по сумме. Здесь собственник впервые видит названия вместо процентов.

По данным того же опроса Gartner, многие компании не встраивают проверку качества данных в регулярные разговоры руководителя с продавцами. Только 47 % участников считают данные своей компании качественными, а 13 % прямо называют их плохими.

По каждой строке на встрече либо называют, кто и когда звонит клиенту, либо закрывают сделку проигрышем с причиной. Варианта «пусть повисит» у меня в разборе нет, потому что висящая сделка раздувает деньги впереди и портит вес этапа на следующий месяц. Во что обходится каждый день зависания, посчитано в статье про воронку продаж на реальных цифрах.

Причина проигрыша работает, когда её выбирают из короткого списка

Свободный комментарий при закрытии сделки читают один раз, в день записи. Отчётом он становится, когда причину выбирают из списка в пять-семь пунктов, а поле обязательно при закрытии проигрышем. Список пишется под ваш рынок, например «дорого», «выбрали поставщика ближе», «не устроил срок поставки», «проект отложен» и «другое». Других полей ради этого отчёта не заводят, одного в момент закрытия хватает.

Если «другое» набирает больше пятой части проигрышей, список, по-моему, написан не про ваш рынок, и его переписывают. Решение за отчётом одно из трёх, менять цену, продукт или работу отдела, и распределение причин подсказывает, с чего начать.

Менеджеров сравнивают по оплатам и сроку сделки, а звонки остаются фоном

По звонкам видно, кто работает, а по оплатам и сроку сделки видно, кто продаёт. Поэтому пятый отчёт держит по строке на менеджера с оплатами за неделю, долей выигранных среди закрытых и средним сроком от создания сделки до оплаты, а звонки остаются в нём фоном.

Строку менеджера сравнивают прежде всего с ней же месяц назад. Средний срок закрытых сделок, выросший с тридцати до пятидесяти дней, показывает, что сделки у менеджера стали застревать, и причину ищут в его открытых сделках. Как связать эти числа с премией, разобрано в статье про KPI сотрудника.

Перед первым разбором проверьте, что у сделок заполнены сумма, этап, дата создания и дата оплаты. Ради такой работы CRM часто и заводят: по опросу J'son & Partners в пересказе журнала «Инк.» 60 % организаций внедряли её ради аналитики.

Нейросеть считает и группирует, а вес этапа и план ставит собственник

Недельный разбор нейросеть ускоряет там, где работа механическая. По выгрузке за полгода она считает долю оплаченных по этапам, сортирует сделки без задачи по сумме и раскладывает свободные комментарии к проигрышам по вашему списку причин (руками такую раскладку не делает никто).

Опасна она в трёх местах. Вес этапа она посчитает и по десятку сделок, и число выйдет уверенным, хотя за ним случайность. Причину проигрыша, которой нет в комментарии, она охотно додумает. И она не знает, какие сделки мертвы: для неё предложение на чужое техзадание и счёт по подписанному договору открыты одинаково.

Поэтому что считать продажей, какой план стоит на месяц, какие сделки закрыть проигрышем и правдоподобен ли вес этапа, я оставляю собственнику. Машине достаются подсчёт, сортировка и черновики вопросов менеджерам.

Промпт: недельный разбор по выгрузке сделок

На вход идёт выгрузка сделок из CRM за полгода в Excel или CSV с этапом, суммой, датами создания, закрытия и ожидаемой оплаты, статусом, этапом и причиной проигрыша, менеджером и датой ближайшей задачи. Имена клиентов и менеджеров замените метками вида «клиент 1» и «М1», персональные данные и коммерческую тайну в публичный чат не вставляйте. Подойдёт любая крупная модель, DeepSeek работает бесплатно и без VPN, ChatGPT и Claude мощнее, но с ограничениями доступа из России.

Роль. Ты аналитик продаж и работаешь только с приложенной выгрузкой сделок.

Результат. Пять чисел про мою компанию, под каждым короткая таблица: деньги впереди с оплатами месяца против плана, приток новых сделок, сделки без задачи, доли причин проигрыша, строки по менеджерам.

Зачем. Хочу понять, закроем ли план месяца и какие сделки поднимать завтра, и решать по числам, а не по ощущению.

Подзадачи строго по порядку, к следующей не переходи, пока не закрыта предыдущая.
1. Перечисли столбцы и спроси, где этап, оплата, ожидаемая дата оплаты и этап проигрыша. Спроси план месяца, сегодняшнюю дату и оплаты, уже полученные в этом месяце. Без ответов дальше не иди.
2. По сделкам, закрытым за полгода, посчитай для каждого этапа долю оплаченных среди дошедших до него, то есть оплаченных и проигранных на этом этапе или позже. Пометь доли, где сделок меньше тридцати. Если этапа проигрыша нет, скажи об этом и вес не считай.
3. Сделки с ожидаемой оплатой в этом месяце умножь на долю их этапа, сложи, прибавь полученные оплаты и сравни с планом.
4. Посчитай новые сделки по неделям за пять недель и выпиши открытые сделки без задачи на будущую дату по убыванию суммы.
5. Посчитай доли причин проигрыша, свободный текст разложи по моему списку.
6. По каждому менеджеру дай оплаты за неделю, долю выигранных среди закрытых и средний срок до оплаты.
7. Под каждой находкой дай фразу, которую я завтра скажу руководителю продаж или менеджеру, с числом и без упрёков.

Нюансы. Говори просто. Если столбцы названы иначе, спроси, а не угадывай. Отменённые сделки и дубли оплатой не считай, строки без суммы, этапа или даты оплаты выпиши отдельно. При противоречии в данных покажи строки и спроси.

Рамки. Не выдумывай нормы отрасли и причины проигрыша, которых нет в данных. Оценивай цифры, а не людей. Мотивационные речи и рассуждения о важности опусти полностью.

Коротко: главное из статьи

• Аналитика CRM для собственника сводится к пяти отчётам, которые смотрят раз в неделю и сравнивают с прошлыми неделями.
• Деньги впереди считают по сделкам с оплатой в этом месяце, умножая сумму на долю оплаченных по этапу за полгода, и вместе с пришедшими оплатами сравнивают с планом.
• Число новых сделок за неделю против среднего за четыре прошлые предупреждает о падении оплат за срок сделки до него.
• По каждой открытой сделке без задачи с датой решают, кто звонит клиенту, или закрывают её проигрышем.
• Причину проигрыша выбирают из списка в пять-семь пунктов, а менеджеров сравнивают по оплатам, доле выигранных и сроку сделки с их же прошлыми месяцами.
• Нейросеть считает доли и раскладывает причины по выгрузке, а план, вес этапа и закрытие мёртвых сделок решает собственник.

Частые вопросы